Durante a tarde dessa quinta-feira (17), usuários do Espírito Santo ficaram sem os serviços de telefonia móvel 3G, 4G e da banda larga da operadora Vivo. Com o objetivo de resguardar os direitos dos consumidores, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES), por meio da Gerência de Fiscalização, compareceu imediatamente na sede da empresa, enquanto os telefones e internet ainda estavam inoperantes, para buscar esclarecimentos.
A empresa foi notificada para apresentar esclarecimentos no tocante à suspensão temporária dos serviços. O Procon-ES também solicitou informações sobre o quantitativo de linhas habilitadas, número de consumidores atendidos pela internet banda larga e TV por assinatura no Estado do Espírito Santo. A empresa tem até as 12 horas da próxima terça-feira (22) para apresentar todas as informações, sob pena multa e outras sanções.
O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, informou que o comprometimento dos serviços de telefonia e internet por horas é um fato que deve ser apurado.
“Estamos em época de pandemia e a utilização dos serviços de internet tornou-se uma ferramenta ainda mais importante para toda a sociedade. Desde consultas médicas, mobilidade urbana pela plataforma de aplicativos e até mesmo sessões de julgamento de Tribunais estão acontecendo por vídeo, demandando o uso da internet. A pane no sistema de telefonia e internet da operadora Vivo foi longa demais e abrangente demais. Muita coisa foi afetada e prejudicada”, enfatizou Rogério Athayde.
O diretor-presidente do Procon-ES ressaltou ainda que quando os consumidores perceberem falhas na cobertura de serviços da sua operadora de telefonia e banda larga, é fundamental que registrem uma denúncia nos órgãos de proteção e defesa do consumidor e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para adoção das medidas cabíveis.
Athayde acrescentou também que o registro das denúncias detalhadas do maior número de consumidores contribuirá ainda mais para a atuação do órgão nesta situação, seja para auxiliar os consumidores na solução do problema, seja na aplicação de penalidades. “É importante apontar o dia e horário que percebeu a interrupção do serviço e o tempo que ficou sem acesso, além de informar os dados pessoais e da linha telefônica”, explicou.
O dirigente do Procon-ES acrescentou também que o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor e a Resolução nº 717/2019 da Anatel asseguram ao consumidor, em caso de interrupção de serviços não programados, como TV por assinatura, telefonia ou internet, o desconto proporcional na fatura pelo período em que o serviço ficou indisponível.
“Se houver uma suspensão programada na rede, tem que haver uma comunicação formal aos consumidores, com pelo menos 24 horas de antecedência. Caso contrário, os consumidores poderão reclamar”, disse Athayde.
Se a empresa não apresentar uma solução para o caso, poderá o consumidor formalizar a reclamação pelo App Procon-ES (Android), pelo site www.consumidor.gov.br ou, ainda, presencialmente na sede, mediante agendamento pelo site www.procon.es.gov.br.
O Procon-ES tem meios próprios para apuração dos fatos e responsabilidades. Ao final, caso verificada alguma infração administrativa pela operadora, haverá aplicação de penalidade administrativa. Contudo, Rogério Athayde esclareceu que, como o fato abrangeu todos os usuários da operadora no Estado do Espírito Santo, poderá haver propositura de ação coletiva pelos legitimados, a exemplo do próprio Procon-ES e do Ministério Público do Espírito Santo (MPES), visando à reparação de eventuais danos, caso sejam constatados.
Na próxima terça-feira (22), encerra-se o prazo conferido para que a operadora apresente as informações e esclarecimentos. A partir desta data, o procedimento instaurado no setor de fiscalização de Procon-ES terá prosseguimento, a fim de apurar os fatos e também as responsabilidades.
